Автосервис — это просто

Одна из самых больших ошибок владельцев СТО и приемщиков связана с сопровождением клиентов. Вы тратите деньги на рекламу и маркетинг чтобы привести клиента на порог. Вы вкладываете силы в продажу услуг и процесс ремонта. Вы уже сделали существенные инвестиции в клиента и тем не менее, процесс дальнейшего общения с ним полностью игнорируется. Однако сопровождение клиентов - это вторая по важности часть процесса продаж, после выстраивания доверия.

Первый шаг в процессе сопровождения клиента - это "перепродажа" той ценности, которую клиент получил. Удостоверьтесь в том, что вы в точности объяснили, что было сделано. Убедитесь, что клиент понимает все что вы сделали с его машиной, включая все что вы сделали бесплатно. Я обычно читаю прямо с листа с заказ-наряда. Также, важно чтобы вы тщательно разъяснили условия гарантии. И не забудьте предупредить клиента о любых звуках или запахах, которые он может обнаружить после ремонта. Как часто вы ставили клиенту новые тормозные диски, после чего он звонило вам и жаловался что "Мои новые тормоза дымят!".

Если бы вы уделили немного времени для разъяснений "Мы очистили ваши новые диски от упаковочной смазки, но они все равно могут чуть дымить первые несколько дней", то таких звонков вы бы не получали. Не торопитесь - это не тот момент, где нужно спешить. Это самый ценное время, который вы можете инвестировать в общение с клиентом, потому что в этот момент он счастлив и вы можете договориться о следующем визите. Обязательно ответьте на все вопросы. Иногда приемщики боятся вопросов, потому что это может убить продажу, здесь же продажа уже произошла, поэтому опасаться совершенно нечего. Приветствуйте вопросы и найдите время ответить на каждый. Уделите время чтобы поблагодарить клиента за визит. Все-таки у него был выбор и он выбрал вас.  

Запланируйте следующий визит! Это самый важный шаг в процессе сопровождения. Другого момента чтобы это сделать кроме "прямо сейчас" не будет. Хорошая аналогия - это стоматолог. Когда вы посещаете хорошего стоматолога, то вас обязательно поймат на выходе и запланируют следующий визит. Обычно, вы просто стоите  и соглашаетесь с тем что вам предлагают. Вы даже толком это не обдумываете. Но это все не важно, потому что они сделали запись в своей книге, то есть у них есть "разрешение" вам позвонить и напомнить об этом. То же самое и в сервисе. Каждому клиенту в следующие 90 дней как минимум понадобится замена масла. Вперед, запланируйте это!

Slingshot: The Fast Track to Financial Freedom in Auto Repair