Главная

Slingshot

Купил на Амазоне книжку Slingshot: The Fast Track to Financial Freedom in Auto Repair

Много толковых вещей написано.

Автор за четыре года прошел путь от владельца почти обанкротившегося сервиса, до владельца сети из 20 техстанций во Флориде.

Буду периодически выкладывать отрывки в переводе, вот один:

 

Телефонное общение

Входящий звонок клиента - это самый часто упускаемый и недооцененный процесс, который влияет на первое впечатление и знакомство с вами. Вот пять шагов которые позволят вам эффективно обрабатывать входящие звонки:

  • Использовать стандартное приветствие каждый раз
  • Цель общения по телефону - привести клиента на порог 
  • Всегда отвечать не позднее трех гудков
  • Никогда не оставлять клиента на удержании вызова более чем на 30 секунд
  • Улыбаться

Вот стандартное приветствие, которое весьма эффективно:

"Спасибо за звонок в [___________]. Сейчас у нас действует специальное предложение [_________________]. Меня зовут [___________], чем я могу вам помочь?"

Например:

"Спасибо за звонок в автосервис "Гарант". В этом месяце мы предлагаем бесплатную диагностику кондиционера, которая занимает не более 5 минут времени. Меня зовут Василий, чем я могу вам помочь?"

Самая замечательная вещь в таком приветствии заключается в том, что позволяет вам упомянуть про ваше спецпредложение даже до того, как клиент что-либо спросит.

Постоянно меняйте спецпредложения. Это делает их более "свежими" и не так сильно утомляет приемщика. Плюс к этому предложение должно соответствовать времени года. Спецпредложение по кондиционерам хорошо пойдет весной и летом, зимой делайте упор на тормоза, резину и ТО. Это очень хороший способ завязать отношения с клиентом. Упоминание о спецпредложении добавляет к длительности приветствия от 2 до 4 секунд. И это весьма прибыльные инвестиции времени.